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自分のお客さん？？ ホテルとお客様の関係について思った事
いよいよ４月からの宿泊プラン発売が間近。
現在自宅で確認中です！！
と、ちょっと息抜きでブログ書きます。
実は今日はちょっとショッキングな事がありました。
と言っても、その内容は公表できない、事務的な事です。
でも、それに伴う事でもある、お客様が予約されるにあたってのホテルとの関係を
改めて考えてみたいと思います。
よく一部のスタッフから「自分のお客さん」という言葉を聞きます。
自分のお客さん？？ 私はそう突っ込んでしまいます＾＾；
お客様がホテルを予約するにあたって（当館の場合）
・まず茨交ブランドってのがあると思います。
これはつまり信頼性。
親会社である会長、そして社長を中心とした、茨城交通。
現在は形式上、会社として独立はしておりますが、
やっぱりグループ会社でもあり、仲間です。
お客様は茨交だからというブランド力で安心感があると思います。
たとえば本日、「茨交だから安心だね」と思って予約してくれたお客様がいるとします。
このお客様は茨交という名で予約してくれた事になります。
また、続いて違う形として。
料理長が考えて、それを写真撮影して宿泊プランを発表します。
それをみて、「あ！なんだか美味しそうだね！」
そう思って予約してくれたお客様がいるとします。
これは料理長が考案して作ってくれた料理で予約してくれたのだと思います。
そしてその発表をネットでする立場の人間が自分です。
また、パンフレットを作成し、それを展開する営業マンもいます。
会社としての力が社長で、料理やイメージとしての力が料理長。
そしてそれを使って集客する立場が営業マンという形です。
続いて、実際にお客様とコンタクトを取る予約係やインターネット。
そして旅行代理店。
これが実際の予約につながるかを影響する場所です。
またその各係は、お客様のご依頼、手配事項、確認等、
さまざまな所で予約から当日の流れを把握し、
手配漏れを無くさなければならない重要な所です。
この辺は予約係から各スタッフへの情報伝達です。
続いては準備です。
予約係とフロントスタッフを含め各スタッフとの連携の確認と準備をしなくてはなりません。
必要な料理内容、手配事項、用意するものの手配。
その際は資材係もお客様の当日の人数に対する、テーブルクロスや
飲み物等、材料の仕入れが絡みます。
また料理の準備・仕入れもあります。
そしていよいよ当日の準備です。
客室の準備になります。
これは当日のお客様がご利用するお部屋の清掃。
前日のお客様の片付け、忘れ物チェック、備品準備です。
そして空調管理、料理の準備がはじまります。
施設係、調理スタッフの点検や料理作成。
ご夕食の食器の準備と確認や料理ランクの確認などなど。
そして客室点検、お客様の確認（ルームミーティング）
支配人や宿泊課、予約係、そしてルーム係。
そういった準備を終えて、やっと当日のお出迎え。
フロント係等がお出迎えや駐車場からお荷物運び、手配確認を行います。
つまりチェックイン。
そして客室へのご案内。
その間、大浴場の清掃や会場設営、いろいろリアルタイムで行います。
つまりここからが当日のお客様との接する所になります。
その後料理を用意し、ルーム係が運び、お布団を引き、
翌日の朝食や会場の準備をします。
朝食の接客、チェックアウト、客室清掃、大浴場清掃…
そしてまたそれの繰り返し。
話しを戻します。
「自分のお客さん？？？」
違いますよね！
自分が担当するお客様です！
それまでの多くのスタッフが携わっております。
まとめますと…
�＿燭茲蝓�当館を選んでくれるまでの流れがまず第一。
それには会社ブランド、営業、宣伝。
つまりは社長（会社）の力から始まり、宣伝能力がないとお客様は来ないのです。
安心感を伝えないといけません。
「このホテルに泊まりたい、このホテルならお金を払っても良い」
そういった安心感です。
�△修靴峠猗�。
まずは電話やネットからの予約作業。
そしてお客様からの手配漏れが無いよう、十分な確認＆伝達。
これが予約係の大切な業務。
ここが第一のクレームの場所。
予約の電話対応がまずければ予約にもつながりません！
�Ｂ海い銅蠻�
材料仕入れです。
ここには料理の材料、飲み物、手配の材料等。
布団やシーツなどの備品、料理に関しては材料は当館にありません。
仕入れ業者への発注をして、その材料を使って調理するわけです。
その他コンパニオンさんなどの委託業者のお世話も受けるわけです。
ここが第二のクレームの場所。
手配ミスはいけません！
�い修靴討笋辰箸海海播�日の担当者達のお仕事です。
確認、接客。当日の食器や客室の整備。
ここが第三のクレームの場所。
ここを疎かにすると大きなクレームになります。
一部現場のスタッフが、今日は沢山のお客様で大変だ！とか、
今日はもうお客さんを受け入れたくない！とか、
そういう声もちょくちょく聞きます。
そりゃ大変ですよ！現場はね！
でも大変＝自分の給料につながります。
そして現場が適当に考えてしまっては、
それまでの携わっている方々の苦労が全部水の泡になってしまいます。
そしてそんな考えは本当に悲しい事です。
実際、現場が忙しいという事で、他の部署はお手伝いもします。
しかしその現場の方々は、他の部署のお手伝いは（あまり）していない様な気がします。
客室係は、電話を受ける事はしませんし、料理を作る事もしませんが、
予約係は客室係りのお手伝い（会場の手伝いやご案内）、
フロントの駐車場の手伝いなど。
その他の部署の方々もお手伝いをしております。
もちろん不慣れですし、ミスもしてしまいます。
自分の仕事も目いっぱいの中、お手伝いをしてミスして笑われたりします。
※ほんの一部の人達に。
本当に残念です。
ホテル（会社）とは１つのチームです。
誰か１人かけても、上手く行くことはありませんし、
仲間を馬鹿にする事は最低です。
けれど、まだ若いスタッフには自分の苦労しか見えません。
それは仕方の無い事です。
しかし、それを一歩進んで、それこそ役職とかそんなものは捨て、
全てのスタッフの協力・努力を感謝しなければならないと思います。
自分一人でお客様を満足する事も、お客様に来てもらう事もできません。
お客様に喜んでいただくためには、
やはりスタッフが一致団結し、そしてお互いのスタッフを認めなくては駄目だと思います。
そして認めてもらう為には、自分の仕事に誇りを持ち、
精一杯努力し、手を抜かず、気を抜かずにがんばらないといけません！
そして、沢山あるホテルの中から、当館を選んでくれた事に感謝しないとね！！
それを自分勝手なやる気の無さ（面倒）だから断るとか、
自分のお客さんだとか、本当に自分勝手な感情を発する事は、
本当に情けない事だと思います。
会社全体が一致団結。
これは本当に理想でもありますが、当館はきっとその理想に近づける事が
きっと出来るのではないか！
そう期待しながら、日々の鬱憤をこらえ、
そのスタッフの給料、お客様の幸せの為にがんばって行こうかと思います。
＝それが自分の幸せにも繋がる事ですから＾＾
そう考えた今日一日でした。
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現在自宅で確認中です！！
と、ちょっと息抜きでブログ書きます。
実は今日はちょっとショッキングな事がありました。
と言っても、その内容は公表できない、事務的な事です。
でも、それに伴う事でもある、お客様が予約されるにあたってのホテルとの関係を
改めて考えてみたいと思います。
よく一部のスタッフから「自分のお客さん」という言葉を聞きます。
自分のお客さん？？ 私はそう突っ込んでしまいます＾＾；
お客様がホテルを予約するにあたって（当館の場合）
・まず茨交ブランドってのがあると思います。
これはつまり信頼性。
親会社である会長、そして社長を中心とした、茨城交通。
現在は形式上、会社として独立はしておりますが、
やっぱりグループ会社でもあり、仲間です。
お客様は茨交だからというブランド力で安心感があると思います。
たとえば本日、「茨交だから安心だね」と思って予約してくれたお客様がいるとします。
このお客様は茨交という名で予約してくれた事になります。
また、続いて違う形として。
料理長が考えて、それを写真撮影して宿泊プランを発表します。
それをみて、「あ！なんだか美味しそうだね！」
そう思って予約してくれたお客様がいるとします。
これは料理長が考案して作ってくれた料理で予約してくれたのだと思います。
そしてその発表をネットでする立場の人間が自分です。
また、パンフレットを作成し、それを展開する営業マンもいます。
会社としての力が社長で、料理やイメージとしての力が料理長。
そしてそれを使って集客する立場が営業マンという形です。
続いて、実際にお客様とコンタクトを取る予約係やインターネット。
そして旅行代理店。
これが実際の予約につながるかを影響する場所です。
またその各係は、お客様のご依頼、手配事項、確認等、
さまざまな所で予約から当日の流れを把握し、
手配漏れを無くさなければならない重要な所です。
この辺は予約係から各スタッフへの情報伝達です。
続いては準備です。
予約係とフロントスタッフを含め各スタッフとの連携の確認と準備をしなくてはなりません。
必要な料理内容、手配事項、用意するものの手配。
その際は資材係もお客様の当日の人数に対する、テーブルクロスや
飲み物等、材料の仕入れが絡みます。
また料理の準備・仕入れもあります。
そしていよいよ当日の準備です。
客室の準備になります。
これは当日のお客様がご利用するお部屋の清掃。
前日のお客様の片付け、忘れ物チェック、備品準備です。
そして空調管理、料理の準備がはじまります。
施設係、調理スタッフの点検や料理作成。
ご夕食の食器の準備と確認や料理ランクの確認などなど。
そして客室点検、お客様の確認（ルームミーティング）
支配人や宿泊課、予約係、そしてルーム係。
そういった準備を終えて、やっと当日のお出迎え。
フロント係等がお出迎えや駐車場からお荷物運び、手配確認を行います。
つまりチェックイン。
そして客室へのご案内。
その間、大浴場の清掃や会場設営、いろいろリアルタイムで行います。
つまりここからが当日のお客様との接する所になります。
その後料理を用意し、ルーム係が運び、お布団を引き、
翌日の朝食や会場の準備をします。
朝食の接客、チェックアウト、客室清掃、大浴場清掃…
そしてまたそれの繰り返し。
話しを戻します。
「自分のお客さん？？？」
違いますよね！
自分が担当するお客様です！
それまでの多くのスタッフが携わっております。
まとめますと…
�＿燭茲蝓�当館を選んでくれるまでの流れがまず第一。
それには会社ブランド、営業、宣伝。
つまりは社長（会社）の力から始まり、宣伝能力がないとお客様は来ないのです。
安心感を伝えないといけません。
「このホテルに泊まりたい、このホテルならお金を払っても良い」
そういった安心感です。
�△修靴峠猗�。
まずは電話やネットからの予約作業。
そしてお客様からの手配漏れが無いよう、十分な確認＆伝達。
これが予約係の大切な業務。
ここが第一のクレームの場所。
予約の電話対応がまずければ予約にもつながりません！
�Ｂ海い銅蠻�
材料仕入れです。
ここには料理の材料、飲み物、手配の材料等。
布団やシーツなどの備品、料理に関しては材料は当館にありません。
仕入れ業者への発注をして、その材料を使って調理するわけです。
その他コンパニオンさんなどの委託業者のお世話も受けるわけです。
ここが第二のクレームの場所。
手配ミスはいけません！
�い修靴討笋辰箸海海播�日の担当者達のお仕事です。
確認、接客。当日の食器や客室の整備。
ここが第三のクレームの場所。
ここを疎かにすると大きなクレームになります。
一部現場のスタッフが、今日は沢山のお客様で大変だ！とか、
今日はもうお客さんを受け入れたくない！とか、
そういう声もちょくちょく聞きます。
そりゃ大変ですよ！現場はね！
でも大変＝自分の給料につながります。
そして現場が適当に考えてしまっては、
それまでの携わっている方々の苦労が全部水の泡になってしまいます。
そしてそんな考えは本当に悲しい事です。
実際、現場が忙しいという事で、他の部署はお手伝いもします。
しかしその現場の方々は、他の部署のお手伝いは（あまり）していない様な気がします。
客室係は、電話を受ける事はしませんし、料理を作る事もしませんが、
予約係は客室係りのお手伝い（会場の手伝いやご案内）、
フロントの駐車場の手伝いなど。
その他の部署の方々もお手伝いをしております。
もちろん不慣れですし、ミスもしてしまいます。
自分の仕事も目いっぱいの中、お手伝いをしてミスして笑われたりします。
※ほんの一部の人達に。
本当に残念です。
ホテル（会社）とは１つのチームです。
誰か１人かけても、上手く行くことはありませんし、
仲間を馬鹿にする事は最低です。
けれど、まだ若いスタッフには自分の苦労しか見えません。
それは仕方の無い事です。
しかし、それを一歩進んで、それこそ役職とかそんなものは捨て、
全てのスタッフの協力・努力を感謝しなければならないと思います。
自分一人でお客様を満足する事も、お客様に来てもらう事もできません。
お客様に喜んでいただくためには、
やはりスタッフが一致団結し、そしてお互いのスタッフを認めなくては駄目だと思います。
そして認めてもらう為には、自分の仕事に誇りを持ち、
精一杯努力し、手を抜かず、気を抜かずにがんばらないといけません！
そして、沢山あるホテルの中から、当館を選んでくれた事に感謝しないとね！！
それを自分勝手なやる気の無さ（面倒）だから断るとか、
自分のお客さんだとか、本当に自分勝手な感情を発する事は、
本当に情けない事だと思います。
会社全体が一致団結。
これは本当に理想でもありますが、当館はきっとその理想に近づける事が
きっと出来るのではないか！
そう期待しながら、日々の鬱憤をこらえ、
そのスタッフの給料、お客様の幸せの為にがんばって行こうかと思います。
＝それが自分の幸せにも繋がる事ですから＾＾
そう考えた今日一日でした。
